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Ventajas de usar Twitter como canal de servicio al cliente 

Las redes sociales son un elemento clave a la hora de brindar una atención de calidad a los clientes. Cada mes, millones de clientes y empresas aprovechan a Twitter como el principal canal de interacción para resolver cuestiones relacionadas con servicio al cliente –de hecho, la red social del pajarito representa el 80% de estas interacciones en redes sociales.

¿Qué ventajas ofrece Twitter para servicio al cliente, y cómo puede nuestra empresa aprovecharlas al máximo?

Rápida y bidireccional

Twitter emula una conversación en tiempo real, para que sea de utilidad como herramienta de servicio al cliente la cuenta debe estar bien activa y ofrecer respuestas efectivas en 24 horas o menos. Cuando se lo emplea bien, las respuestas llegan de manera mucho más rápida que a través de otros canales convencionales, como el correo electrónico.

Móvil

Twitter se puede utilizar con facilidad desde cualquier dispositivo, permitiéndole a las empresas una atención inmediata en horarios extendidos.

Atención directa

Por medio de la función DM (Direct Message o mensaje directo) se puede hacer un seguimiento específico y personalizado de cada cliente.

Costo mínimo

Se calcula que resolver la consulta de un cliente a través de Twitter tiene para las compañías un costo equivalente a la sexta parte de resolver el mismo problema a través de un call center.

Más clientes satisfechos

Un 85% de los clientes que recibieron atención por medio de Twitter están satisfechos con la misma, lo que los lleva a recomendar la marca y mantenerse fieles a la misma.

Posibilidad de anticiparse

La empresa puede crear un alerta para estar al tanto de lo que se dice de ella y adelantarse a posibles inconvenientes o quejas. Esta función de monitorización le permite a las empresas interceptar problemas antes de que escalen.
 

Escrito por ISAAC lunes, 17 de abril de 2017 07:58:00 p. m.

Los 5 errores de servicio al cliente 

No brindar una atención de calidad a los clientes puede costar muy caro. Un cliente insatisfecho con la atención brindada no solo no volverá a confiar en la empresa, sino que posiblemente haga una publicidad negativa de la misma. Por eso es fundamental ofrecer una capacitación adecuada a todo el personal para evitar errores en servicio al cliente como estos 5 que aquí enumeramos:

Hacer esperar al cliente

Nada más tedioso que comunicarse por un inconveniente y encontrarse con una contestadora automática, cientos de opciones, música funcional… y nadie que atienda nuestro reclamo. 

No escuchar al cliente

A veces las personas solamente necesitan ser escuchadas y comprendidas. No hay que apresurarse en poner excusas, justificarse o lavarse las manos del problema (“eso no es responsabilidad de la empresa”).

Prometer algo que no se puede cumplir

Nada hace perder más rápido la confianza de nuestros clientes que escucharnos ofrecer algo para después tener que desdecirnos con una disculpa. Si aún no sabemos si estamos en condiciones de solucionar un problema, no prometamos nada hasta tener la garantía de que podremos hacerlo.

Desconfiar del cliente

Es cierto que hay aprovechadores que llaman para quejarse o para reclamar simplemente para ver qué ventaja pueden obtener a cambio. Pero es preferible sufrir una pequeña pérdida por uno de estos clientes inescrupulosos, que maltratar o hacer sentir sospechosos a otros 9 clientes que tienen un reclamo legítimo.

No hacer un seguimiento

Luego de resuelto el inconveniente o la preocupación del cliente, conviene volver a contactarlo para saber que efectivamente está satisfecho con el servicio brindado y, de lo contrario, preguntarle qué podemos hacer la próxima vez para mejorar.

Prevenir estos errores en servicio al cliente repercutirá de manera muy positiva en la imagen de la empresa –y en los números.
 

Escrito por ISAAC lunes, 17 de abril de 2017 07:33:00 p. m.

El verdadero costo de un cliente perdido 

¿Estarías dispuesto a ahorrar hoy $20 para luego perder $10.000 o más durante los próximos diez años?

Seguramente ningún empresario en sus cabales obraría de esta manera, ni mucho menos les daría a sus propios empleados el poder de tomar semejante decisión catastrófica. Y aún así, dueños de pequeñas y medianas empresas obran de esta forma todos los días, aunque parezca incomprensible.

Esto es, al menos, lo que deduce John Tschohl, consultor experto en atención al cliente, autor y creador de la firma Service Quality Institute. Es lo que ocurre cuando, por ejemplo, un cliente insatisfecho llama para reclamar por un artefacto descompuesto que él adquirió en un comercio, y al que se le responde “pasados los 30 días la garantía de compra ha expirado, ya es responsabilidad del fabricante”. ¿Conclusión? Por ahorrar el costo de un producto defectuoso, se pierde un cliente que, además, hará muy mala publicidad a sus amigos y conocidos.
 
Cuatro reglas clave
¿Qué decisión debería tomar la empresa? La clave es seguir las cuatro reglas de recuperación del servicio:
1) Hacerse responsable: “Es cierto que el producto que le vendimos no funciona. Pedimos disculpas por los inconvenientes causados”
2) Actuar rápido: “Déjeme solucionar este problema ahora mismo”.
3) Hágase cargo: “Yo mismo me ocuparé de solucionar esto para su satisfacción”.
4) Compense: “Repondremos el producto defectuoso y le ofrecemos adicionalmente un 30% de descuento para su próxima compra”.
 
Es cierto, la empresa perdió el costo del producto. Pero a cambio consigue la lealtad del cliente y una invaluable publicidad boca a boca. 
 
Cómo la recuperación del servicio diferencia a las compañías
Cualquier empleador de su empresa debe estar familiarizado con los valores de recuperación de servicio. Empresas como Amazon o Outback Steak son famosas por el cuidado que ponen en el servicio al cliente. En cambio, firmas como Dell, HP o Federal Express son débiles en el área de recuperación de servicio. Y esto puede costarles muy caro.
 
El caso de Dell
La falta de estrategia de servicio llevó a la compañía Dell al suicidio financiero, sostiene Tschohl. Con la partida de Michael Dell de la compañía en marzo de 2004, se tomaron decisiones muy desacertadas, como la de recortar gastos en servicio al cliente y trasladarlos a un call center de la India. Los clientes comenzaron a abandonarlos. Los inversores vieron caer en picada el valor de las acciones. No conviene cometer estos mismos errores. Ningún inversor querrá poner su dinero en una firma que odia y maltrata a sus propios clientes.
 
Una vez que se pierde la fe que los clientes tenían en su empresa, esta es muy difícil de recuperar. Por eso, nunca hay que considerar la inversión en buen servicio al cliente como un lujo, sino como una necesidad. Una compañía que construye su marca en torno al servicio al cliente de calidad, ya cuenta con un plus de valor para la compañía. Y para las empresas que deciden hacer esa inversión, a largo plazo las ganancias son multimillonarias.

Escrito por ISAAC viernes, 3 de febrero de 2017 11:34:00 a. m.

Beneficios REALES de ser un líder en Servicio al Cliente 

Los casos de Amazon y Cotsco: Beneficios REALES de ser un líder en servicio al cliente.

Muchas empresas no comprenden el impacto que ser un líder en servicio al cliente tiene en las finanzas. Para muchas empresas, simplemente es demasiado trabajo. Y en realidad no solamente no cuesta mucho dinero, sino que además puede reportar cuantiosos beneficios económicos. Si quieres que tu firma construya una sólida cultura de servicio al cliente, tómate un tiempo para aprender de aquellos que lo han logrado: presta atención a los siguientes ejemplos.

El caso de Amazon

La librería virtual abrió en Internet en julio de 1995. Hoy día estamos hablando de una empresa líder que creció un 22% en 2013, con un incremento en sus ganancias de 13 mil millones de dólares. Y sin embargo, hay pocas firmas que se hayan propuesto copiar la estrategia de Amazon. La compañía fundada por Jeff Bezos está guiada por tres principios:

  • Se obsesiona por sus clientes en lugar de enfocarse en sus competidores.
  • Tiene pasión por reinventarse.
  • Piensa en el largo plazo.

Todo en Amazon ha sido construido con el cliente como objetivo: la experiencia, la recuperación de servicio, la tecnología, la velocidad y el precio. El consultor americano John Tschohl, fundador del Service Quality Institute, sostiene que el valor de Amazon es que sabe confiar en sus clientes. Una vez que saben hacer bien las cosas, hay que repetir el modelo, ya que la publicidad boca a boca hará el resto. Incluso si un cliente no tiene la razón, lo tratan como si la tuviera, porque saben que es más redituable conservar a un cliente equivocado, pero feliz, que tener ellos la razón y perder a un cliente airado. Y Tschohl está convencido de que la excelencia en servicio al cliente que brinda Amazon es el principal motivo por el que en un año y medio el valor de sus acciones se ha multiplicado por 10.

El ejemplo de Costco

La quinta distribuidora minorista en los Estados Unidos y líder en descuentos, también ha construido su marca en torno a la experiencia de los clientes. Terminaron el año fiscal 2014 con jugosas ganancias que representaron un 7% de incremento con respecto al año anterior. A la fecha tiene 663 almacenes operando, no solamente en los EEUU sino también en Puerto Rico, Canadá, México, Reino Unido, Japón, Taiwán, Australia y España, y aún siguen planeando expandirse.

¿Cuál es el secreto de su éxito? Cuidan a sus clientes. Cuando uno va a comprar a sus tiendas, jamás encontrará solamente un par de cajas abiertas cuando hay una docena de ellas. El servicio de devoluciones es rápido y efectivo. Los empleados de Costco están más satisfechos con sus salarios que los de sus principales competidores. Y por eso las acciones de esta empresa han cuadruplicado su valor.

Al igual que ocurre con Amazon, la lección es simple: brindar un buen servicio al cliente reporta beneficios reales. ¿Está su empresa dispuesta a obsesionarse por ofrecer esa misma experiencia de calidad a cada uno de sus clientes?

Escrito por ISAAC jueves, 26 de enero de 2017 11:45:00 a. m.

Empleados felices, clientes satisfechos 

A la hora de brindar un servicio al cliente de calidad, la clave para cualquier empresa está en motivar a sus propios empleados, hacerlos sentir parte del equipo y compartir con ellos los objetivos de la empresa, pues ellos son parte vital de la misma.

Ya hemos hablado en otras oportunidades sobre la importancia de brindar un servicio al cliente de calidad, y de cómo cualquier empresa es, ante todo una empresa de servicio al cliente, más allá del producto o servicio que ofrezca. Es cierto que asegurar un servicio eficiente y de alta calidad demanda un gran esfuerzo en cuanto entrenamiento y coordinación. La empresa debe enfocarse en cada uno de sus sectores para convertirse en una maquinaria que opere con eficacia. Pero esto no implica únicamente atender a los clientes, sino también a los empleados.
 
La diferencia entre “cumplir mi horario” y “hacer mi trabajo”

Lidiar con clientes airados o repetir siempre las mismas cosas de memoria, sin prestar atención a las necesidades de aquel que está enfrente, es sinónimo de un trabajo tedioso, en el cual a los empleados les cuesta levantarse de la cama a la mañana sabiendo que tienen por delante una larga jornada mirando de reojo los relojes. Por el contrario, cuando los clientes dejan de ser considerados antagonistas para pasar a convertirse en amigos, el trabajo se vuelve mucho más ameno para los empleados. Cualquier empleado querrá conservar un empleo en el que se le provee continuo entrenamiento y una fluida comunicación.

De acuerdo con John Tschohl, presidente del Service Quality Institute, cuando los empleados están al tanto de los objetivos y los programas de la empresa, se identifican con ellos. Por ello, se sienten motivados para favorecer los intereses de la compañía, tanto más cuanto más se hace énfasis en el valor de su trabajo diario para lograr dichos objetivos.
 
La clave para tener empleados felices

¿Cómo puede una empresa favorecer este compromiso por parte de sus empleados y, al mismo tiempo, asegurar que sus clientes reciban el trato de calidad que se merecen? He aquí algunos aspectos a tener en cuenta:

  • Trata a cada uno de los empleados como si necesitaran saber el nivel de la empresa en cuanto a satisfacción al cliente. Realmente necesitan saberlo. Ellos son los principales responsables en proveer un servicio que satisfaga a los clientes.
  • Una fuerza de trabajo altamente motivada hará que los problemas de ganancias y reclutamiento de nuevo personal se resuelvan por sí solos. Al reforzar regularmente la motivación de cada empleado, terminarás con un equipo con más experiencia y que ofrezca mejor servicio.
  • ¿Tus empleados se sienten intimidados por sus jefes? Cuando los empleados están ofreciendo un servicio de calidad, los roles en la empresa se invierten. El verdadero rol del jefe pasa a ser ponerse al servicio del empleado, mientras que el propósito de cada empleado pasa a ser servir al cliente.

 
No hay que olvidarlo entonces: tener empleados felices significa tener clientes satisfechos. Ofrecerles un objetivo a los empleados, y las herramientas para lograrlo, es la clave para no perder valioso personal, a la vez que tener clientes fieles y satisfechos que sigan confiando en los servicios de la empresa.

Escrito por ISAAC martes, 17 de enero de 2017 10:54:00 p. m.
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