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El Facultamiento no se trata de romper las reglas, se trata de hacerlas flexibles para mantener a los clientes contentos.

 

Resolver rápidamente el problema de un cliente, beneficia a todos, convirtiendo así al Facultamiento (EmPowerment) en una inversión garantizada. Los empleados facultados ofrecen un excelente servicio al cliente, generando recomendación verbal positiva al transformar clientes descontentos en clientes contentos que regresarán y serán leales de por vida.

Los asistentes a este programa podrán:

  • definir las distintas formas en las que el facultamiento beneficia a los clientes, la organización y los empleados,
  • identificar cómo crear una cultura de facultamiento,
  • entender por qué el facultamiento ha sido tan difícil de lograr,
  • describir los beneficios de facultar a los empleados:
    • clientes que regresan una y otra vez,
    • crear un ambiente más positivo para clientes y empleados,
    • hacer del trabajo algo más fácil y satisfactorio para los empleados.
  • demostrar cómo debe verse el facultamiento.
  • conocer las palabras correctas que tranquilicen al cliente,
  • conocer la barrera No. 1 para que el facultamiento pueda lograrse: El Miedo
    • cuando los empleados tienen miedo se detienen y no actúan,
    • miedo a que los clientes y empleados abusen y hagan mal uso de las políticas, y obtengan o den algo gratis,
    • el miedo causa situaciones negativas para todos, especialmente cuando los empleados temen que la organización no respalde su decisión.

Dirigido a:

Personal del Front Office, Colaboradores de la Línea que interactúan con el Público y que laboran en las áreas de Ventas, Recepción, Atención al Cliente, Telemarketing y Quejas, y a todo el personal de la Organización que desee elevar su nivel de competitividad.


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Con gusto vamos a dar este curso a tu empresa, convenciones, congresos, expos, etc.

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Incluye:

  • Libro-guía del participante
  • Formato de estándares de desempeño de servicio al cliente
  • Tarjeta técnica con los elementos de la calidad
  • Certificado de participación avalado por Service Quality Institute (USA)  y firmado por el Gurú del Servicio al Ciente, John Tschohl.
 

Temario

  • Creando una cultura de Facultamiento.
  • Las reglas del Facultamiento.
  • ¿Cómo despegar el Facultamiento?
  • Confianza Pieza Clave.
  • Comportamientos del Líder frente al Facultamiento.
  • Transmisión y Análisis de Vídeo.
  • Atenuando situaciones problemáticas.
  • Juego de Roles.
  • Dinámicas de Repaso.
  • Conclusiones.
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